Η HFT εξειδικεύεται στο σχεδιασμό και εφαρμογή σύγχρονων λύσεων Πληροφορικής προσφέροντας υψηλού επιπέδου συμβουλευτική και τεχνική υποστήριξη για την προσέγγιση της βέλτιστης λύσης CRM.
achecker fix headline
Τι είναι το CRM
Η τεχνολογία CRM (Customer Relationship Management) είναι μια σύγχρονη τεχνολογία πληροφορικής και αναδιοργάνωσης επιχειρησιακής λειτουργίας που χρησιμοποιείται για την αποτελεσματική διαχείριση των σχέσεων μιας επιχείρησης με τους πελάτες της.
Στόχος ενός συστήματος CRM είναι να οργανώσει τις πωλήσεις της επιχείρησης με τον πλέον αποδοτικό τρόπο, επιτυγχάνοντας έτσι την βέλτιστη ικανοποίηση της αγοραστικής ζήτησης, με ευχαριστημένους και πιστούς πελάτες. Τα προϊόντα παρέχονται με τα επιθυμητά χαρακτηριστικά, τη σωστή στιγμή, ικανοποιώντας αποτελεσματικά τις ανάγκες των πελατών. Άρα, αποστολή του CRM είναι οι «Ευχαριστημένοι Πελάτες για την Επιχείρηση μας!»
Σε ένα σύστημα CRM καταγράφονται και διαχειρίζονται οι πληροφορίες και οι επικοινωνίες της επιχείρησης με τους πελάτες με τέτοιο τρόπο ώστε να υπάρχει άμεση σύνδεσή τους με τη γνώση της αγοραστικής συμπεριφοράς τους. Η επιχείρηση μπορεί εύκολα και γρήγορα να απαντήσει στα παρακάτω ερωτήματα:
- Ποιοι είναι οι πελάτες της επιχείρησης και ποια τα χαρακτηριστικά τους;
- Ποια τα είδη που καταναλώνουν περισσότερο οι πελάτες;
- Σε ποιες ποσότητες;
- Με ποιον τρόπο;
- Σε ποια χρονική στιγμή;
- Τι άλλου είδους αγορές πραγματοποιεί;
- Ποια είναι τα κανάλια αγορών που χρησιμοποιεί;
- Για ποιους λόγους διακόπτει τις αγορές του και σε ποια άλλα προϊόντα προσανατολίζεται;
Ένα σύστημα CRM παρέχει ισχυρά οργανωτικά και επικοινωνιακά εργαλεία και βρίσκει τα σημεία επαφής καταναλωτή – μάρκας – προϊόντος. Μπορεί και διασυνδέει μία σειρά πληροφοριακών συστημάτων και εργαλείων όπως τα τηλεφωνικά κέντρα, τη διαχείριση αποθεμάτων, την ηλεκτρονική αλληλογραφία, κ.α. Με αυτό τον τρόπο μετασχηματίζει την επιχείρηση σε έναν κεντρικοποιημένο γνωστικό οργανισμό με γνώμονα τον πελάτη προσφέροντας σημαντικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα.
Τα οφέλη του CRM για την επιχείρηση
Αξιοποιώντας τις σημαντικές πληροφορίες και τις δυνατότητες οργάνωσης που μας παρέχει ένα σύστημα CRM μπορούμε να αποκομίσουμε σημαντικά εμπορικά οφέλη για την επιχείρησή μας, κερδίζοντας, διεκδικώντας, κρατώντας, κατανοώντας και αναπτύσσοντας το πελατολόγιό μας:
- Εστιάζουμε στους σημαντικούς μας πελάτες, μέσω της δυνατότητας καταχώρησης του ιστορικού υποψηφίων – υφιστάμενων πελατών με τις ανάγκες τους και τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά τους,
- Μειώνουμε τις απώλειες της πελατειακής μας βάσης, μέσω της συστηματικής καταγραφής και ανάλυσης της συμπεριφοράς των πελατών, ώστε να διακρίνουμε τα χαρακτηριστικά των πελατών που εγκατέλειψαν σε σύγκριση με αυτά των πελατών που παραμένουν πιστοί,
- Αποκτούμε ισχυρό ανταγωνιστικό προβάδισμα, μέσω της αυτοματοποίησης πολλών εμπορικών διαδικασιών, μειώνοντας τα ανθρώπινα λάθη, τις διεργασίες ελέγχου και κατ’ επέκταση το λειτουργικό κόστος.
Το CRM μπορεί να γίνει η νέα βάση για εμπορική ανάπτυξη τόσο στον τομέα του παραδοσιακού εμπορίου όσο και στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου, που αποτελεί πλέον το μεγάλο στοίχημα για κάθε σύγχρονη εμπορική επιχείρηση.
Οι Υπηρεσίες μας
Η HFT εξειδικεύεται στο σχεδιασμό και εφαρμογή σύγχρονων λύσεων Πληροφορικής για την αποτελεσματική λειτουργία του συστήματος CRM σε μια επιχείρηση. Αξιοποιώντας την μεγάλη εμπειρία και τεχνογνωσία μας μπορούμε να προσφέρουμε υψηλού επιπέδου συμβουλευτική και τεχνική υποστήριξη για την προσέγγιση της βέλτιστης λύσης CRM ανάλογα με την φυσιογνωμία, τις ανάγκες, τις εμπορικές προοπτικές και τους στόχους κάθε επιχείρησης.
Μέσω των υπηρεσιών μας δίνουμε μεγάλη έμφαση στην αλλαγή κουλτούρας της επιχείρησης μέσω της ενσωμάτωσης νέων τεχνολογιών πληροφορικής έτσι ώστε να διασφαλιστεί το βέλτιστο δυνατό αποτέλεσμα εκσυγχρονισμού της εμπορικής της λειτουργίας.
Οι προσφερόμενες υπηρεσίες μας στα πλαίσια ενός έργου εφαρμογής CRM, εντάσσονται σε δύο βασικές ενότητες:
Α) Σχεδιασμός – Υλοποίηση CRM, με την καταγραφή των αναγκών, την αξιολόγηση, το στάδιο του σχεδιασμού και της υλοποίησης του πληροφοριακού συστήματος και
Β) Τεχνική υποστήριξη της εγκαταστημένης εφαρμογής CRM,
όπως περιγράφονται πιο αναλυτικά παρακάτω.
Α) Σχεδιασμός – Υλοποίηση CRM: Εφαρμόζοντας σύγχρονες συμβουλευτικές μεθόδους ανάλυσης απαιτήσεων για το σχεδιασμό Πληροφοριακών Συστημάτων (Bottom-Up Analysis), είμαστε σε θέση να προσφέρουμε μια δημιουργική προσέγγιση αναδιοργάνωσης της εμπορικής λειτουργίας της επιχείρησης και ομαλής ενσωμάτωσής της στον Οργανισμό. Οι υπηρεσίες μας ακολουθούν την λογική “pay as you go” καθώς μπορούν να ξεκινήσουν από ένα βασικό πακέτο ανάλυσης και υποστήριξης διαδικασιών CRM και μπορούν να αναβαθμιστούν ενσωματώνοντας επιπλέον λειτουργίες και εργαλεία υποστήριξης της εμπορικής λειτουργίας της επιχείρησης.
Ενδεικτικές λειτουργικότητες που μπορούν να υποστηριχθούν είναι:
- Αυτοματοποίηση Πωλήσεων (Sales Automation)
- Αυτοματοποίηση διαδικασιών Μάρκετινγκ (Marketing Automation)
- Διασύνδεση με Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης (Social Media Integration)
- Διαχείριση Προμηθειών – Αποθεμάτων (Inventory Management)
- Διαχείριση εγγράφων πωλήσεων (Document Management)
- Ανάπτυξη Αναφορών Ανάλυσης Πωλήσεων (Sales Data Analytics)
- Ανάπτυξη Αναφορών Ελέγχου Πωλήσεων και Εμπορικής Πολιτικής (Business Intelligence, Reporting)
- Διασύνδεση με την ιστοσελίδα της επιχείρησης για διαχείριση των ηλεκτρονικών πωλήσεων (Site Integration)
- Εφαρμογή λύσεων για κινητές συσκευές (Mobile Solutions)
Παρέχουμε πλήρη τεχνική διασύνδεση της νέας πλατφόρμας CRM με τα υφιστάμενα πληροφοριακά συστήματα της επιχείρησης σας. Με βάση τις ανάγκες κάθε έργου υποστηρίζουμε την ανάπτυξη ρόλων – αρμοδιοτήτων των χρηστών, την ασφάλεια των δεδομένων (data sharing security), την ανάπτυξη ροής εργασιών στο σύστημα (workflow management), και συνολικά την άρτια τεχνική εφαρμογή της λύσης πληροφορικής που θα προκριθεί. Επίσης παρέχεται στους χρήστες πλήρης εκπαίδευση για άριστη γνώση και εξοικείωση με τις νέες διαδικασίες.
Β) Τεχνική Υποστήριξη CRM: Με βάση τις ανάγκες κάθε νέας πληροφοριακής εγκατάστασης CRM σχεδιάζουμε και υλοποιούμε την τεχνική υποστήριξή της (technical support), ανάλογα με το εύρος των απαιτήσεων της επιχείρησης. Ιδιαίτερα κατά το πρώτο διάστημα λειτουργίας της εκάστοτε εφαρμογής προβλέπεται εντατικοποιημένη τεχνική υποστήριξη καθώς οι ανάγκες υποστήριξης κρίνονται αυξημένες.
Στόχος μας είναι:
Η Επιχείρησή σας να είναι σύγχρονη και ανταγωνιστική, μέσα από τον μετασχηματισμό της σε έναν γνωστικό, πελατοκεντρικό Οργανισμό!
Εφαρμογή του CRM στην λειτουργία της επιχείρησης
Ένα σύστημα CRM αποτελείται από μια βάση δεδομένων που συνεχώς συλλέγει και οργανώνει την πληροφορία των πωλήσεων της επιχείρησης. Ιδιαίτερα για τις επιχειρήσεις που απευθύνονται σε μεγάλο εύρος πελατών η κοινή χρήση των πληροφοριών, από ομάδες και τμήματα, έχει στρατηγική σημασία και παρέχει μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα στην διαχείριση των πωλήσεών της.
Με τη χρήση του CRM η επιχείρηση είναι σε θέση να διαχειρίζεται ονομαστικά τους πελάτες της, το ιστορικό των αγορών τους, των επαφών και της ανταπόκρισής τους, χτίζοντας διαχρονικά τη σχέση εμπιστοσύνης μαζί τους, μέσα από αξιοποίηση των δεδομένων πωλήσεων και των στοιχείων διαμόρφωσης της εμπορικής συνεργασίας με τον πελάτη. Με αυτό τον τρόπο είναι σε θέση να γνωρίζει τη συνολική αξία των πελατών της, μέσα από τις συνήθειες τους και παράλληλα να διατηρεί ένα αυτοματοποιημένο πελατοκεντρικό σύστημα αποστολής, τιμολόγησης, αποθήκευσης, εξυπηρέτησης, ενημέρωσης, και κοστολόγησης.
Με αυτόν τον τρόπο το CRM παρέχει ισχυρά οργανωτικά και επικοινωνιακά εργαλεία και βρίσκει τα σημεία επαφής καταναλωτή – μάρκας – προϊόντος. Συμπληρωματικά, σε ένα σύστημα CRM μπορεί να διασυνδεθούν μία σειρά πληροφοριακών συστημάτων και εργαλείων όπως τα τηλεφωνικά κέντρα, η διαχείριση αποθεμάτων, η ηλεκτρονική αλληλογραφία, που μπορούν να μετασχηματίσουν την επιχείρηση σε έναν κεντρικοποιημένο γνωστικό οργανισμό με γνώμονα τον πελάτη προσφέροντας σημαντικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα.
Με την χρήση ενός συστήματος CRM η διαχείριση πελατών και η οργάνωση – εκτέλεση των πωλήσεων μετατρέπεται σε μία γρήγορη, άνετη και πολύ δημιουργική διαδικασία, καθώς τα διαφορετικά τμήματα της εταιρείας μπορούν γρήγορα να συνεργάζονται, να εκχωρούν, να διαχειρίζονται και να επιλύουν περιστατικά με αυτόματη δρομολόγηση, τοποθέτηση σε ουρά και κλιμάκωση αιτήσεων εξυπηρέτησης.
Παράλληλα, μέσω της χρήσης αναφορών ελέγχου πωλήσεων – πελατών (reporting) η επιχείρηση μπορεί έγκαιρα να αξιολογεί και να υποστηρίζει τις ανάγκες των πελατών της, να παρακολουθεί τις σχετικές διαδικασίες, να μετρά την απόδοση της εξυπηρέτησής τους και να κάνει άμεσα τις απαραίτητες διορθωτικές κινήσεις. Οι υπάλληλοι, ανάλογα με το τμήμα και το ιεραρχικό τους επίπεδο στον Οργανισμό μπορούν εύκολα να κάνουν κοινή χρήση πληροφοριών πωλήσεων – παραγγελιών – υποστήριξης, με ασφάλεια, και να εντοπίζουν τους σημαντικότερους πελάτες τους ιεραρχώντας τις ανάγκες τους.
Σε αντίθεση με το παραδοσιακό εμπορικό μοντέλο στο οποίο δεν λαμβάνεται υπόψη η δυναμική αλλαγή της αγοραστικής τάσης για την προσαρμογή της λειτουργίας και των εμπορικών στόχων, μέσω της εφαρμογής συστήματος CRM οι ανάγκες των πελατών μπαίνουν στο επίκεντρο της εμπορικής διαχείρισης και είναι εφικτός ο γρήγορος εναρμονισμός όλης της εμπορικής λειτουργίας σε αυτές.
Κάθε επιχείρηση είναι ένας ζωντανός οργανισμός που συνεχώς προσαρμόζεται στο σύγχρονο δυναμικό και ανταγωνιστικό περιβάλλον. Οι ανάγκες της συνεχώς αλλάζουν, τόσο ως προς το μείγμα των αξιοποιούμενων εσωτερικών της πόρων (ανθρώπινο δυναμικό, τεχνολογίες, μέθοδοι) όσο και ως προς την εμπορική της τοποθέτηση μέσω του μείγματος προϊόντων – υπηρεσιών που προσφέρει.
Σε αυτήν την εξελικτική διαδικασία μιας επιχείρησης το CRM μπορεί να υποστηρίξει, είτε μεμονωμένα είτε συνδυαστικά, διάφορες λειτουργίες της για την επίτευξη των εμπορικών της στόχων. Τέτοιες κρίσιμες λειτουργίες αφορούν στη διαχείριση των πελατειακών της σχέσεων μέσω της εμπλοκής των Τμημάτων Πωλήσεων, Marketing, Εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών, ανάλογα με την εμπορική της στόχευση και τη φυσιογνωμία των προϊόντων της.
Ενδεικτικά, το CRM μπορεί να υποστηρίξει με επιτυχία τις παρακάτω επιχειρησιακές λειτουργίες:
- Διαχείριση πελατολογίου: Διαχείριση εμπορικών χαρακτηριστικών πελάτη, ιστορικού συνεργασίας, επιμέρους χαρακτηριστικών που επηρεάζουν την τρέχουσα και μελλοντική συνεργασία.
- Σχεδιασμός και οργάνωση εμπορικής πολιτικής: Ανάπτυξη στοχευμένων εμπορικών πολιτικών και δράσεων με αποδέκτες συγκεκριμένες ομάδες πελατών βάσει των εμπορικών τους χαρακτηριστικών και της ανάλυσης στατιστικών δεδομένων των ενδιαφερόντων τους, που εξάγονται από το σύστημα CRM. Μπορούν να καταγράφονται όλες οι κινήσεις και οι σχέσεις του πελάτη με την επιχείρηση και με αυτό τον τρόπο να δημιουργούνται αυτόματα στατιστικές έρευνες και αναφορές ελέγχου (reports) για την λήψη αποφάσεων για τα μελλοντικά σχέδια της επιχείρησης.
- Κοστολόγηση – Τιμολόγηση υπηρεσιών: Αναλυτική καταγραφή των προσφερόμενων υπηρεσιών προς τον πελάτη, ώστε να καταγράφονται όλες οι ενέργειες που γίνονται, άμεσα ή έμμεσα σχετιζόμενες με την πώληση και την υποστήριξή της. Με αυτόν τον τρόπο επιτυγχάνεται η αναγνώριση του πραγματικού κόστους και μέσω στατιστικών στοιχείων μπορεί να υποστηριχθεί η αποτελεσματική κοστολόγηση και τιμολόγηση των προσφερόμενων υπηρεσιών της επιχείρησης. Επίσης, αξιοποιώντας αυτά τα δεδομένα σε συνδυασμό με τα εμπορικά χαρακτηριστικά πελατών είναι δυνατό να καθοριστεί η τιμολογιακή πολιτική για συγκεκριμένες ομάδες πελατών.
- Διαχείριση λειτουργίας πωλήσεων: Υποστήριξη της οργάνωσης και λειτουργίας του κυκλώματος πωλήσεων λαμβάνοντας υπόψη συγκεκριμένα κριτήρια ομαδοποίησης πελατών (εμπορικά, γεωγραφικά, χρηματοοικονομικά, κ.α.) και παρακολούθηση της απόδοσης των εμπλεκόμενων πόρων (ανθρώπινο δυναμικό, εξωτερικοί συνεργάτες, κ.α.) ως προς την επίτευξη των στόχων πωλήσεων.
- Σχεδιασμός και εφαρμογή δράσεων Marketing: Άντληση στατιστικών στοιχείων πωλήσεων σε συνδυασμό με εμπορικά χαρακτηριστικά πελατών μέσω του συστήματος CRM για την εξαγωγή συμπερασμάτων σχετικά με την φυσιογνωμία και την απόδοση του πλάνου Marketing. Αξιοποίηση των στοιχείων για το σχεδιασμό μελλοντικών δράσεων προβολής και προώθησης.
Σημαντικά οφέλη για την επιχείρηση μέσω της εφαρμογής CRM
Αξιοποιώντας τις σημαντικές πληροφορίες και τις δυνατότητες οργάνωσης που μας παρέχει ένα σύστημα CRM μπορούμε να αποκομίσουμε σημαντικά εμπορικά οφέλη για την επιχείρησή μας, κερδίζοντας, διεκδικώντας, κρατώντας, κατανοώντας και αναπτύσσοντας το πελατολόγιό μας:
Εστιάζουμε στους σημαντικούς πελάτες μας: Μέσω του CRM δίνεται στην επιχείρηση η δυνατότητα καταχώρησης του ιστορικού υποψηφίων – υφιστάμενων πελατών με τις ανάγκες για τις οποίες θέλουν να συνεργαστούν με την επιχείρηση. Με βάση αυτά τα στοιχεία το CRM μπορεί να εξάγει αναφορές (reports) με τους δυνητικούς «σημαντικούς» πελάτες. Αυτό μας βοηθάει να κινούμαστε στοχευμένα σε πελάτες που θα τους ενδιαφέρει η προσφερόμενη υπηρεσία/προϊόν, χωρίς να χάνουμε χρόνο και έχοντας άμεσα αποτελέσματα μείωσης του κόστους των υπηρεσιών μας. Επιπλέον αυτό κάνει την επιχείρηση να μην έχει αποτυχίες και να μπορεί να θέσει υψηλούς στόχους, που θα μπορούν να υλοποιηθούν με επιτυχία.
Μειώνουμε τις απώλειες της πελατειακής μας βάσης: Το CRM μπορεί να βοηθήσει και στην μείωση των απωλειών της πελατειακής βάσης της επιχείρησης. Μέσω της συστηματικής καταγραφής και ανάλυσης της συμπεριφοράς των πελατών, η επιχείρηση μπορεί να διακρίνει τα χαρακτηριστικά των πελατών που την εγκατέλειψαν σε σύγκριση με αυτά των πελατών που της παραμένουν πιστοί. Ο εντοπισμός αυτών των χαρακτηριστικών και η ομαδοποίησή τους μπορεί να βοηθήσει την επιχείρηση στο να βελτιώσει την εμπορική της λειτουργία, μέσα από κατάλληλες ρυθμίσεις στο Μάρκετινγκ και στη Διαχείρισης Πελατών.
Αποκτούμε ισχυρό ανταγωνιστικό προβάδισμα: Το CRM μπορεί να δώσει αξιόλογο ανταγωνιστικό προβάδισμα καθώς μπορεί να αυτοματοποιήσει πολλές εμπορικές διαδικασίες μειώνοντας τα ανθρώπινα λάθη, τις διεργασίες ελέγχου και κατ’ επέκταση το λειτουργικό της κόστος. Επίσης, μπορεί να αξιοποιήσει τις στατιστικές πληροφορίες των πωλήσεων για καλύτερη στόχευση (targeting) των πελατών της ή για τον σχεδιασμό καινούριων πακέτων υπηρεσιών / προϊόντων ή ακόμα και την βελτίωση των ήδη υπαρχόντων.
Ενδυνάμωση παραδοσιακού και ηλεκτρονικού εμπορίου: Το CRM μπορεί να γίνει η βάση για την εμπορική ανάπτυξη μιας επιχείρησης τόσο στον τομέα του παραδοσιακού εμπορίου όσο και στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου, που αποτελεί πλέον το μεγάλο στοίχημα για κάθε σύγχρονη εμπορική επιχείρηση.
Στόχος μας είναι:
Η Επιχείρησή σας να είναι σύγχρονη και ανταγωνιστική, μέσα από τον μετασχηματισμό της σε έναν γνωστικό, πελατοκεντρικό Οργανισμό!
